Outsourcing informačních technologií

Městská část Praha 10

Praha 10 je druhá největší městská část hlavního města, ve které žije 111 tisíc obyvatel. Pro ně i pro návštěvníky zajišťuje Úřad Městské části Praha 10 sociální, zdravotní i vzdělávací služby a stará se o rozvoj městské části, o životní prostředí, bezpečnost i dopravu.

 

Informace a služby jsou dostupné přímo na úřadě a online prostřednictvím webu nebo mobilní aplikace. O důležitých událostech se občanům zasílají SMS zprávy. Pro online komunikaci s úřadem mohou občané využít Call Centrum, e-mail nebo chat.

Outsourcing informačních technologií

Až do roku 2010 si Úřad Městské části Praha 10 zajišťoval provoz informačních systémů vlastními silami. V souladu se strategickým záměrem restrukturalizovat poskytování služeb ICT bylo rozhodnuto realizovat projekt Outsourcing IT a implementace systému Úřadu Městské části Praha 10.

 

Cílem byla zásadní transformace systému poskytování interních IT služeb a snížení s tím spojených investičních a personálních nákladů, zvýšení kvality poskytování služeb a nasazení procesů řízení IT.

RL_MCP10_schema

Outsourcing IT služeb byl velmi dobrou volbou. Služby občanům i interní IT fungovaly perfektně a dařilo se je dál dobře rozvíjet.
Mgr. Ivana Cabrnochová
uvolněná členka rady MČ, předsedkyně KÚR

Cílem projektu outsourcingu bylo zlepšit interní IT služby i služby občanům bez masivních investic – obměnit zastaralé počítače, nevyhovující servery nahradit novými a čtyři samostatné aplikace nahradit novým systémem agend kompatibilním se systémy magistrátu a městských částí.

 

V průběhu šesti měsíců bylo instalováno devět nových serverů, výkonná a spolehlivá datová úložiště s celkovou kapacitou 10 TB, firewally a jiné bezpečnostní systémy. Současně došlo k výměně více než 450 počítačů, 180 tiskáren a dalších zařízení.

 

Součástí outsourcingu bylo i převzetí pracovníků úřadu, kteří původně tvořili oddělení IT podpory. Řízení služeb, dohled, správu a servis zajišťoval servisní manažer s certifikací ITIL prostřednictvím standardních procesů, což výrazně přispělo k dalšímu snížení nákladů.

Další službou pro občany Městské části Praha 10 bylo zřízení kontaktního centra. Hlavními komunikačními kanály byly kromě telefonické komunikace také e-mail, chat prostřednictvím webových stránek úřadu a Skype.

 

Za pět let provozu vyřídilo kontaktní centrum více než 60 000 hovorů a Skype komunikací. Později bylo Call Centrum rozšířeno i o SMS bránu, jejímž prostřednictvím úřad zasílá registrovaným občanům důležitá sdělení např. o změnách služeb úřadu, čištění komunikací či haváriích vody.

Poskytování a doručování všech služeb pro Městskou část Praha 10 bylo vázáno smlouvami o kvalitě služeb (SLA), nepřetržitě monitorováno a pravidelně vykazováno. Dostupnost klíčových aplikací činila více než 99 %. Dlouhodobě byla kvalita služeb hodnocena jako výtečná.

Obrovské investice, které by neuměrně zatížily rozpočet úřadu, se rozložily do pravidelných plateb za služby. Úřadu odpadla starost o řízení IT i jednání s dodavateli softwaru a hardwaru, za které zodpovídal v souladu se smlouvou poskytovatel outsourcingu. Měřená, doložená a reportovaná kvalita služeb vzrostla a občané i uživatelé zlepšení zaznamenali.

Kontaktujte nás